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订民宿遇疫情难退款 商家竟称消费者无理取闹

  文/羊城晚报3·15报道小组  “不是我不想入住酒店,主要是因为疫情影响了行程。”近日,羊城晚报全媒体记者接到广州消费者董某报料称,她在深圳市兔兔民宿集团有限公司预订了一间房,因疫情原因不能前往,商家不退全款,她认为其做法不合理。对此,商家居然表示,已尽了所有的责任和义务,该事件完全是消费者在无理取闹。

文/羊城晚报3·15报道小组

“不是我不想入住酒店,主要是因为疫情影响了行程。”近日,羊城晚报全媒体记者接到广州消费者董某报料称,她在深圳市兔兔民宿集团有限公司预订了一间房,因疫情原因不能前往,商家不退全款,她认为其做法不合理。对此,商家居然表示,已尽了所有的责任和义务,该事件完全是消费者在无理取闹。

旅客:因疫情两次无法入住

董某告诉记者,2021年12月29日,她在携程下单,预订了深圳市兔兔民宿集团有限公司(以下简称“兔兔民宿”)的房间,入住时间为2022年1月7日至2022年1月9日,共两晚,订单金额为767元,由途家平台提供房源。

董某说,1月7日,深圳市南山区突然发生疫情,她立即要求取消订单并退款。结果,途家平台和兔兔民宿均不同意。几经交涉后,双方达成和解共识:该订单免费延期到2月28日。然而,到了2月底,董某再次因为疫情原因无法入住。当她再次要求全额退款时,仍遭到拒绝。她说,途家平台还取消了APP上的订单,使她无法查看相关处理情况。

商家:履行了相关责任义务

3月7日,羊城晚报全媒体记者致电兔兔民宿客服求证。一名工作人员表示,当时疫情发生区域离董某住的民宿地点“有25公里远,且当时我们这里属低风险地区,只是行程码会带星号”。该工作人员说,今年1月底,深圳疫情病例已全部清零,客人完全可以入住。对此,董某表示:“如果我年前去了,可能无法回老家过年,怕要隔离14天,所以才要求退款。”

针对疫情期间旅客退费问题是否有相关新政策问题,兔兔民宿工作人员解释:“途家平台对此没有新政策,我们商家也不可能自己去制定这个规则。”

至于董某投诉订单被取消一事,兔兔民宿方澄清说:“这是途家平台不能进行延期的操作流程,只能取消订单,然后将房费转由途家平台保管,但这不影响消费者的权益。”兔兔民宿有关人员称,当时双方对这个协商处理均表示满意:“现在不理解消费者为何出尔反尔,真是无理取闹,我们是履行了相关的责任和义务。”

进展:途家平台退还400元

“商家和平台的行为严重损害了消费者权益。”董某向12345进行了投诉。记者从深圳相关部门获悉,此事经协调三方未能达成一致,“已建议消费者走法律程序解决问题”。

截至记者发稿之时,经协商,途家平台向董某退还了400元。董某告诉记者,她已收到了这笔款项,“还有367元没人负责”。在这过程中,兔兔民宿没有承担任何费用,拒绝沟通。

律师:应如约退款承担责任

疫情期间,不少出游的消费者都因突发疫情而取消行程,但由于大部分平台及商家没有针对疫情制定出详细的退改政策,许多消费者在退订、退款时遇到困难或纠纷。相关行业是否应该制定宽松退款政策也曾引发争议。

对此,北京市盈科(广州)律师事务所律师翁春辉在接受羊城晚报全媒体记者采访时表示,根据《民法典》第五百三十三条,合同成立后,合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化,继续履行合同对于当事人一方明显是不公平的,受不利影响的当事人可以与对方重新协商。

翁春辉说,从本案看,因疫情不能前往入住民宿,属于情势变更。预订者主动告知商家,已尽到了告知义务。在此情形下,平台和商家应如约退款,以体现企业的社会责任。抗疫是全国大事,商家不应该只从自身利益出发,人为设置一些条件拒不退款。此外,当地有关部门也可以主动介入,协调商家依法进行退款。

(文章来源:金羊网)

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